Haluatko kehittää asiakaspalvelua ja rakentaa onnistuneen asiakaskokemuksen?
Lataa asiantuntijaoppaamme, josta saat arvokasta tietoa siitä, mitä monikanavaisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja miksi saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen rakentaminen kannattaa. Lopuksi kerromme kolme konkreettista askelta saumattomaan monikanavaiseen asiakaspalveluun siirtymiseen.
Oppaassa vastaamme mm. seuraaviin kysymyksiin:
Mitä monikanavainen asiakaspalvelu on? Mitä hyötyä saumattomasta monikanavaisuudesta on? Miten saumattomaan monikanavaisuuteen siirtyminen aloitetaan?
Opas on tarkoitettu asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta vastaaville, mutta soveltuu kaikille asiakaspalvelukanavien kehittämisestä kiinnostuneille.
Mikä on monikanavainen asiakaspalvelu?
Yhä useammin asiakas haluaa palvelua digitaalisissa kanavissa, chatissä, sosiaalisessa mediassa tai eri videokanavilla. Samalla perinteiset kanavat, kuten puhe ja sähköposti ovat edelleen tärkeässä roolissa. Monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa nämä kaikki viestintämuodot asiakkaan käyttöön. Lue lisää monikanavaisesta asiakaspalvelusta »
Saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelun hyödyt
Saumaton monikanavainen asiakaspalvelu eli omnichannel tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakaspalvelukanavat nivoutuvat saumattomaksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti. Yhtenäiset asiakastiedot ovat keskeinen osa omnichannel-palvelua: asiakkaan tiedot tallentuvat ja kulkevat mukana koko elinkaaren ajan niin, että ne ovat asiakaspalvelijan käytettävissä 360º-näkymänä. Asiakaspalvelun toimintamallit saadaan yhtenäistettyä, tehostaen toimintaa ja resursointia.
Monikanavaisuuden haasteena on yleisesti asiakaspalvelun siilomaisuus. Asiakkaalle tämä näkyy heikentyneenä asiointikokemuksena, kun jokainen valittu asiointikanava muodostaa oman siilonsa, eikä tieto kulje asiakkaan mukana kanavasta toiseen. Asiakas voi esimerkiksi aloittaa asiointinsa chatissä ja myöhemmin vaihtaa puhelimeen tai vierailla myymälässä. Palvelukokemus heikentyy merkittävästi, kun asiakas joutuu selittämään saman asian uudelleen kanavaa vaihtaessaan. Aiemman asiointihistorian puute vaikeuttaa myös asiakaspalvelijan työtä. Lue lisää monikanavaisen asiakaspalvelun haasteista »
Kuinka monikanavaisuus ja omnichannel eroavat toisistaan?
Jos on seurannut asiakaskokemukseen liittyvää keskustelua viimeisen vuoden aikana, ei ole voinut välttyä kuulemasta termejä multichannel (monikanavaisuus) ja omnichannel (saumaton monikanavaisuus). Molemmilla termeillä kuvataan yrityksen tapaa järjestää sen asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi. Näiden välillä on kuitenkin selkeä ero. Lue lisää blogiartikkelista »
Lisätietoa omnichannel-asiakaspalvelusta ja siihen siirtymisestä saat oppaastamme.
Vintor Monikanavainen asiakaspalveluratkaisu yhtenäistää asiakaspalvelun. Outbound, chat-, puhe-, email, some- ja videokanavat ovat sen avulla laajennettavissa myös vaihteenhoitoon ja service desk –näkymään.
Asiakkaalle ja asiakaspalvelijalle Vintor Monikanavainen asiakaspalveluratkaisu on helppokäyttöinen ja nopea.
Ratkaisun myötä asiakaspalvelun kanavien hallinta on yhtenäistä ja raportointi tukee organisaation liiketoimintatavoitteiden toteutumista. Ratkaisussa vakiona ovat erilaiset älykkäät integrointi-rajapinnat ja takaisinsoittotoiminto ja ne ovat yksinkertaisimmillaan asiakkaan itse tehtävissä.
Vintor Monikanavainen asiakaspalveluratkaisu toimii itsenäisenä viestintäratkaisuna, mutta on käytettävissä myös useimpien olemassa olevien viestintä- ja puhejärjestelmien kanssa.
