Vintor blogi

29webdark.jpg

Omnichannel asiakaspalveluratkaisulla saumaton asiakaskokemus

Kirjoittanut Sami Häggman 1.10.2018 15:23
Sami Häggman

Omnichannel asiakaspalveluratkaisulla saumaton asiakaskokemus

 

Monessa yrityksessä asiakaspalvelua hoidetaan jo nyt monikanavaisesti. Monikanavaisuus ei kuitenkaan vielä takaa onnistunutta asiakaskokemusta, jos taustalla olevat erilliset asiakaspalvelujärjestelmät ja toimintamallit johtavat sirpaleiseen asiakaskokemukseen ja tehottomaan palvelun tuottamiseen.

Omnichannel-asiakaspalveluratkaisu tuo yrityksellesi kilpailuetua kolmella tapaa: se tarjoaa asiakkaille yhtenäisen asiointikokemuksen, tehostaa asiakaspalvelun toimintaa ja mahdollistaa toiminnan joustavan ohjaamisen ja kehittämisen.


Asiakkaalle yhtenäinen asiointikokemus

Omnichannel-asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa asiakkaille yhtenäisen, saumattoman asiointikokemuksen. Paitsi että asiakas voi valita kuhunkin tilanteeseen sopivimman palvelukanavan, hän saa tasalaatuista palvelua hallituilla vastausajoilla. Asiakkaan näkökulmasta konkreettisin etu tulee yhtenäisellä asiakastietojen hallinnalla, jolloin hänen ei tarvitse aloittaa tarinaansa alusta joka kerta, vaikka asiointikanava vaihtuisi välillä.


Asiakaspalvelija voi keskittyä asiakkaisiin

Omnichannel helpottaa asiakaspalvelijan työtä, koska eri työkalujen sijaan hän voi keskittyä asiakkaiden palvelemiseen. Omnichannel-asiakaspalveluratkaisu tarjoaa yhden työkalun kaikkien kanavien hoitoon: Puhelut, takaisinsoitot, outbound-kampanjat, sähköpostit, web chatit, some- ja tekstiviestit hoituvat tehokkaasti samalla järjestelmällä. Asiakaspalveluratkaisu avaa automaattisesti asiakastiedot CRM:stä esimerkiksi puhelinnumerolla ja tuo web chatin mukana tiedot, mitä asiakas on tehnyt web-sivustolla. Asiakaspalveluratkaisu priorisoi kontaktit ja tarjoaa kontaktin, johon asiakaspalvelijan tulee keskittyä juuri nyt. 360° näkymä asiakkaisiin varmistaa myös kohdennetun lisämyynnin.


Esimiehille selkeät raportit ja joustava palvelun hallinnointi

Esimiehille omnichannel tarjoaa monipuoliset työkalut palvelun hallinnointiin:

  • Reaaliaikaiset näkymät jonoihin, kanaviin ja asiakaspalvelijoihin sekä niihin liitetyt KPI-mittarit mahdollistavat nopean reagoinnin poikkeustilanteisiin. Esimies voi tarvittaessa lisätä lennosta vapaita asiakaspalvelijoita tai aktivoida takaisinsoittopalvelun jonoon, jossa palvelutasotavoitteisiin ei olla päästy.
  • Laadun varmistaminen ja palautteen antaminen asiakaspalvelijoille onnistuu tallenteiden avulla. Kaikkien kanavien tallenteet löytyvät sisäänrakennettuna samasta ratkaisusta.
  • Historiaraporteilla esimiehet saavat faktatietoa sekä toiminnan kehittämiseen että kehitystoimenpiteiden vaikutuksista. Yhtenäiset raportit kaikista kanavista auttavat kokonaisuuden hallinnassa.
  • Monipuolisilla jonojen hallintatoiminnallisuuksilla voi määritellä kontaktien priorisoinnin ja ohjaukset oikeille osaajille automaattisesti eri jonojen ja kanavien välillä. Myös ohjausten muuttaminen tai poikkeustilatiedotteen lisääminen onnistuu reaaliaikaisesti itsepalveluna.

 

Vintor asiakaspalveluratkaisu — reaaliaikaiset näkymät

Näe kerralla reaaliaikainen tilanne kaikissa jonoissa ja kanavissa.

 

Asiakkaasi elävät jo digitaalisessa ja monikanavaisessa maailmassa. Oletko sinäkin valmis purkamaan vanhat siilot ja siirtymään omnichannel-asiakaspalveluun?

 

Varaa tapaamisaika Vintorin asiantuntijan kanssa, niin lähdetään liikkeelle!

Ota yhteyttä

 

Ylivoimainen asiakaskokemus omnichannel-asiakaspalvelullaAsiantuntijaoppaastamme saat arvokasta tietoa siitä, mistä elementeistä omnichannel-asiakaspalvelu koostuu ja miten se tukee erinomaisen asiakaskokemuksen syntymistä. 

 

Lataa opas

 

 

Aiheet: Monikanavainen asiakaspalvelu

Vintor blogi

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Vintorin asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit