Vintor blogi

29webdark.jpg

Mikä on monikanavainen asiakaspalvelu?

Kirjoittanut Sami Häggman 6.9.2018 8:03
Sami Häggman

Monikanavainen asiakaspalvelu

 

Aamuruuhkassa istuessasi soitat ja varaat ajan lääkärille. Työpäivän aikana sovit chatilla ajankohdan illalla tulevalle verkkokaupan toimitukselle ja lähetät sähköpostilla kyselyn digilehtesi laskutusvirheestä. Ruokatunnilla kyselet Facebookin kautta lisätietoja lomamatkasi hotellista. Kuulostaako tutulta? 


Kuluttajat ovat monikanavaisia ja valitsevat itselleen ja kuhunkin tilanteeseen sopivimman kanavan. Toiset asioivat mieluummin perinteisissä kanavissa – kuten puhelimella – kun taas toiset haluavat ensisijaisesti palvelua chatin kautta.


Yrityksillä ei ole enää varaa valita asiakkaan puolesta palvelukanavaa, vaan tavoittaakseen kohderyhmänsä niiden on tarjottava palvelua monikanavaisesti. Samat kuluttajat ovat asiakkaina myös B2B-puolella, joten monikanavaisuus ei rajoitu ainoastaan kuluttajaliiketoimintaan, vaikka kanavatarjonta onkin B2B asiakaspalvelussa kehittynyt hitaammin.


Monikanavaisessa asiakaspalvelussa lähtökohtana on asiakkaiden tunteminen. Ketä asiakkaamme ovat? Missä kanavissa he haluavat palvelua? Vaikka web chatin ja some-kanavien yleistyminen on tapahtunut juuri asiakkaiden vaatimuksesta, yrityksen ei kannata tarjota kaikkea palvelua ihan kaikkialla. Oleellisinta on miettiä ne keskeiset kanavat, joiden avulla oman toiminnan ja asiakaspalvelutavoitteiden saavuttaminen on mahdollista. Esim. Twitter ja Instagram ovat asiakkaiden aktiivisesti käyttämiä ympäristöjä, mutta monille yritykselle enemmän tiedotus- ja markkinointikanavia. Vastaavasti sähköposti on asiakkaiden suosima yhteydenottotapa, jota yritykset kuitenkin pyrkivät vähentämään asiakaspalvelun kustannusten pienentämiseksi ohjaamalla asiakkaita esim. web-lomakkeiden täyttämiseen.


Tehokkuuden esteenä on usein siilomaisesti rakentunut eri kanavien ylläpito ja toimintakulttuuri. Asiakkaiden uusiin kanavatarpeisiin on tyypillisesti vastattu ottamalla käyttöön erillinen chat-ratkaisu tai perustamalla uusi tiimi hanskaamaan chat-keskusteluja. Lopputuloksena on monikanavainen mutta siilomainen toiminta, joka heikentää asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun tehokkuutta. Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen ja johtaminen vaativat asiakaspalvelussa merkittäviä muutoksia. Lue tästä tarkemmin Vintorin blogeista:

 

 

Ota yhteyttä Vintorin asiantuntijaan! Me olemme valmiina auttamaan. Varaa aika alla olevasta kalenterilinkistä, niin jutellaan lisää. 

Varaa aika

 

Asiantuntijaoppaastamme saat arvokasta tietoa siitä, mitä monikanavaisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja miksi saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelukokemuksen rakentaminen kannattaa.

Lataa opas

 

Aiheet: Monikanavainen asiakaspalvelu

Vintor blogi

Jaamme blogissamme ajankohtaista tietoa rikastetun asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämisestä ja merkityksestä. Kirjoittajina toimivat Vintorin asiantuntijat.

Tilaa artikkelit sähköpostiisi

Viimeisimmät artikkelit